導游（領隊）服務是旅行社醉為重要的服務，也是旅行社醉具魅力的服務，能夠為旅行社贏得聲譽。但同時又是常被旅游者詬病的熱點。由于導游（領隊）自身工作疏失，直接導致旅游服務質量的降低，引發旅游者投訴的案例占據相當比例。只有導游（領隊）自身服務得到加強，旅行社服務質量才能明顯提升。

導游（領隊）服務的相關規定

有關導游（領隊）的服務規范，主要有兩個方面的內容，即有關旅行社規范服務的法規、規章和服務標準。前者如《旅行社條例》、《導游人員管理條例》等，后者如《導游服務質量》、《旅行社出境旅游服務質量》等。這些規定和標準，是導游（領隊）對客服務的基本要求，也是導游（領隊）提升服務水平的基礎。

導游（領隊）服務疏失的原因

⒈導游（領隊）沒有嚴格按照規定執行。導游（領隊）為旅游者提供服務，不僅僅是服務業性質所決定的，也是《導游人員管理條例》等法規、規章及標準的要求，是導游（領隊）的法定職責。但在服務過程中，少數導游（領隊）強迫或者變相強迫旅游者參加自費項目、在旅游者購物時與商家聯手，欺騙旅游者等行為，違反了相關法律規定。

⒉導游（領隊）沒有按照合同約定履行義務。合同簽訂后，旅行社和旅游者就有義務嚴格履行，違約方必須承擔違約責任。作為旅行社法定義務的具體實施履行者，導游（領隊）應當按照合同約定為旅游者提供服務，而不能擅自更改旅游合同。有些旅行社只關心服務項目不減少，允許甚至是放任導游（領隊）的更改行程的行為；少數導游（領隊）總是錯誤地認為，在旅游團隊的行進中，可以按照自己的意愿，隨時調整行程，導致違約行為的發生。

⒊導游（領隊）缺乏服務意識。擁有導游證或者領隊證，并不意味著具備服務意識。只有經過不斷磨煉和學習，導游（領隊）具備了自主服務和主動服務意識，才可以說他們真正具有服務意識。但令人遺憾的是，相當一部分導游（領隊）缺乏服務意識，在旅游途中總是忘記自己的身份，參觀游覽的興趣甚至超過旅游者。當然，導游（領隊）熱衷購物和自費項目而缺乏服務的根本原因，就是目前不容樂觀的旅行社不規范的經營模式，及其導游（領隊）較為艱難的生存現狀。

⒋導游（領隊）業務生疏或者過于自信。剛入門的導游（領隊）缺乏實戰經驗，掌控團隊的能力較弱，即使主觀上非常努力，也難免出現工作失誤；業務較為熟練的導游（領隊），有時由于過于自信，出團前沒有充分準備，同樣也容易出現工作紕漏。

預防服務疏失的對策

⒈強化業務培訓。旅游者出游方式的多元化、旅游目的地開放步伐加快、突發事件超乎旅行社掌控。這些現象，對于旅行社是嚴峻的考驗和挑戰，旅行社對新入門的和經驗豐富的導游（領隊）培訓顯得尤為重要。

⒉強化外部監管。一方面，旅游管理部門要加強對導游（領隊）違法違規行為的查處力度，監督導游（領隊）為旅游者提供規范的服務；另一方面，旅游管理部門還必須聯合相關管理部門，凈化旅游行業經營氛圍，為導游（領隊）營造良好的工作環境。

⒊強化內部獎懲。不論是強化業務培訓、還是強化外部監管，都必須轉化為旅行社的內部管理，才能真正發揮其應有的作用，才能有利于旅行社服務質量的提升。

導游（領隊）服務疏失糾紛處理的基本原則

⒈導游（領隊）服務行為是職務行為。通常情況下，在旅游途中導游（領隊）所有的服務行為，都應當被認為是按照旅行社的指令實施的，該行為代表了旅行社法人的行為，也就是所謂的職務行為，而不是導游（領隊）的個人行為。當然，如果導游（領隊）所犯錯誤，與服務工作本身沒有關聯性，該行為屬于導游（領隊）的個人行為，和旅行社無關。

⒉旅行社必須為導游（領隊）服務疏失承擔責任。就像旅行社享受了導游（領隊）給旅行社帶來的正面成績一樣，也必須承受導游（領隊）可能帶來的負面后果，也就是說，導游（領隊）違約行為的后果由旅行社直接承擔，這是作為法人義不容辭的責任。

⒊旅行社按照約定或者法律規定追償。導游（領隊）沒有按照約定提供服務，直接承擔后果的是旅行社，但是旅行社可以通過合同約定或者法律規定，對導游（領隊）進行追償，醉終由導游（領隊）自己承擔不利后果，并可以對導游（領隊）實施額外的處罰。這樣的追償純粹是內部制度，不能替代旅行社首先要向旅游者賠償的原則。