昨天，南京市旅游質(zhì)監(jiān)所公布了今年全市暑期旅游投訴情況分析報(bào)告。剛剛過去的七八兩月，該所共收到各類旅游投訴145件，為游客挽回直接經(jīng)濟(jì)損失142萬(wàn)多元。
報(bào)告顯示，今年暑期，我市出游人數(shù)大幅增加，加上前段時(shí)間臺(tái)風(fēng)、暴雨等“天災(zāi)”，以及簽證被拒、護(hù)照遺失等人為因素，使得各類投訴蜂擁而至，其中針對(duì)國(guó)內(nèi)游的97件，出境游48件。
值得注意的是，在出境游中，群體性投訴所占比重較大。比如今年7月23日，來(lái)自南京、上海、無(wú)錫等地的42名拼團(tuán)游客，在祿口機(jī)場(chǎng)集合，準(zhǔn)備參加為期12天的“意瑞法”多國(guó)游?？稍诘菣C(jī)前，該團(tuán)的組織方上海某旅行社委派的領(lǐng)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，全團(tuán)人員的護(hù)照竟然不翼而飛了。因?yàn)闊o(wú)法出境，游客只能眼睜睜地看著飛機(jī)飛走，期盼已久的美好假期就這樣泡了湯。游客氣憤難平，要求組團(tuán)社退還團(tuán)費(fèi)，并給予賠償。上海某旅行社的負(fù)責(zé)人趕到現(xiàn)場(chǎng)后，將游客安置在機(jī)場(chǎng)附近賓館入住，并協(xié)商賠償事宜。在兩方協(xié)商了近一天，仍未“談攏”的情況下，游客郭女士打電話投訴到市旅游質(zhì)監(jiān)所，工作人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，足足調(diào)解了8個(gè)多小時(shí)，直到凌晨雙方才達(dá)成一致。由于該事件的發(fā)生完全是組團(tuán)旅行社人為過失造成的，應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，該旅行社不僅退還了每人1.4萬(wàn)元的團(tuán)費(fèi)，還給予了數(shù)目不菲的賠償，損失“慘重”。
暑期還發(fā)生了幾起整團(tuán)被拒簽引發(fā)的群體投訴。市旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)人士稱，由于目前大部分簽證都要到旅游目的地國(guó)家的駐滬使領(lǐng)館辦理，我市旅行社一般都會(huì)將簽證事宜委托給上海的同行。然而，因?yàn)樾畔⒉粔驎惩ǎ@些送簽單位因自身信譽(yù)、資質(zhì)問題，已經(jīng)被使領(lǐng)館取消或暫停送簽資格，而我市旅行社沒能及時(shí)掌握，導(dǎo)致了拒簽情況的發(fā)生。有些游客在提供申請(qǐng)資料時(shí)，資料不實(shí)，被拒簽后，也可能連累整團(tuán)都被“拒之門外”。
值得肯定的是，針對(duì)我市地接社團(tuán)隊(duì)接待的投訴率有所降低，僅為2件，在旅游行車、旅游用餐等方面更是實(shí)現(xiàn)了“零投訴”。這得益于今年以來(lái)，市旅游部門多次舉辦針對(duì)旅行社的法規(guī)培訓(xùn)，剖析典型旅游投訴案例，強(qiáng)化對(duì)其經(jīng)營(yíng)全過程的監(jiān)管。(記者 李子俊)
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