昨天，民航資源網(wǎng)發(fā)布了國內(nèi)首份 “航空公司服務(wù)評測報(bào)告”。該報(bào)告共吸引了7230名網(wǎng)友參與調(diào)查，就空乘服務(wù)、機(jī)上餐食、客艙服務(wù)等方面，對國內(nèi)各家航空公司進(jìn)行了綜合評測。結(jié)果顯示，公眾對廈航、海航、吉祥航空的滿意度醉高，而傳統(tǒng)三大航(國航、東航、南航)則沒有一家得分超過行業(yè)平均線。
廈航、海航、吉祥得分居前三
據(jù)主辦方介紹，此次調(diào)查是中國民航第一次用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過真實(shí)乘機(jī)旅客主動(dòng)投票，綜合分析后得到的中國民航服務(wù)現(xiàn)狀。受訪對象均是乘坐經(jīng)濟(jì)艙的國內(nèi)民航旅客，總樣量本為8042份，有效樣本為7230份。
調(diào)查考量了“空乘服務(wù)”、“機(jī)上廣播”、“客艙設(shè)施”、“機(jī)上餐食”、“機(jī)上娛樂”五個(gè)服務(wù)領(lǐng)域。結(jié)果顯示，廈門航空的綜合評測得分醉高，為3.84分(滿分5分)，緊隨其后的是海南航空(3.81分)與吉祥航空(3.80分)。而國航、東航、南航的調(diào)查結(jié)果均不理想，表現(xiàn)醉好的南航為3.56分，剛好與行業(yè)平均分持平，國航、東航則分別只有3.53分與3.49分，在國內(nèi)13家航空公司中排名靠后。
有助于航空公司提高服務(wù)
在各單項(xiàng)評分中，吉祥航空在“空乘服務(wù)”、“機(jī)上廣播”、“客艙設(shè)施”3個(gè)服務(wù)領(lǐng)域都位列頭名，廈航航空則是在“機(jī)上餐食”和“機(jī)上娛樂”上得分領(lǐng)先。
值得一提的是，一些航空公司雖然綜合測評得分不高，但在各單項(xiàng)評分中，卻表現(xiàn)出了自己的特長。如上海航空，在返滬航班上播放特色滬語廣播，因此在“機(jī)場廣播”評比中位居前五;而國航的遠(yuǎn)程洲際航班上，大多配有先進(jìn)的娛樂設(shè)置，故也在“機(jī)上娛樂”一項(xiàng)中，大幅超過了行業(yè)平均分。
在綜合評分榜上，排名醉后的是春秋航空，但業(yè)內(nèi)人士強(qiáng)調(diào)，由于春秋是低成本航空公司，對旅客實(shí)行差異化服務(wù)(如飛行中不提供餐食等)，因此得分肯定要比其他航空公司低，位居末位并不代表其服務(wù)不佳。
對于此份評測報(bào)告，大部分網(wǎng)友給出了肯定的評價(jià)，認(rèn)為對民航服務(wù)的提高有促進(jìn)作用，航空公司除了安全、盈利，服務(wù)會(huì)越來越重要。期待此次評測能讓中國航空公司覺醒，從低層次的價(jià)格戰(zhàn)，真正轉(zhuǎn)移到提高服務(wù)質(zhì)量的競爭上來!
還有網(wǎng)友提出，希望這類評測今后能從“機(jī)上”延伸到“機(jī)下”，讓各家航空公司在銷售服務(wù)和地面服務(wù)環(huán)節(jié)也來比一比。(記者 石凱峰)
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