4月8日，記者從宜昌市文化市場綜合執(zhí)法支隊(duì)獲悉，兩個(gè)多月以來，因疫情導(dǎo)致的旅游糾紛大幅上升。截至目前，已接到各類旅游投訴和咨詢達(dá)240余起，與去年同期相比投訴量增長近兩倍！

宜昌市文化市場綜合執(zhí)法支隊(duì)承諾：將依據(jù)法律法規(guī)和涉疫旅游投訴處理相關(guān)政策，公平、公正處理，做到“三個(gè)百分之百”，即：涉疫投訴咨詢電話（0717-6224325）100%暢通、網(wǎng)絡(luò)投訴平臺（12301）100%受理、游客合理訴求100%調(diào)解處理。

如何維護(hù)您的權(quán)益？4月8日，本報(bào)記者就此專訪宜昌市文化市場綜合執(zhí)法支隊(duì)相關(guān)負(fù)責(zé)人。

關(guān)鍵詞：不可抗力

記者：因新冠肺炎疫情爆發(fā)導(dǎo)致旅行社取消發(fā)團(tuán)，是否屬于不可抗力？

答：根據(jù)《民法總則》規(guī)定，不可抗力，是指不能預(yù)見、不能避免、不能克服的客觀情況。其主要表現(xiàn)為：自然災(zāi)害、社會異常事件以及突發(fā)公共衛(wèi)生事件、政策變更的政府行為等。為了切斷傳染源，旅行社按照國家有關(guān)要求，暫停團(tuán)隊(duì)旅游活動，旅游合同約定的行程無法履行，本次新冠肺炎疫情屬于突發(fā)公共衛(wèi)生事件，屬于不可抗力。

記者：如何界定涉疫旅游投訴性質(zhì)？

答：1月24日，文化和旅游部辦公廳下發(fā)《關(guān)于全力做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作暫停旅游企業(yè)經(jīng)營活動的緊急通知》（文旅發(fā)電（2020)29號），明確要求：一是即日起全國旅行社及在線旅游企業(yè)暫停經(jīng)營團(tuán)隊(duì)旅游及“機(jī)票+酒店”產(chǎn)品；二是已出行的旅游團(tuán)隊(duì)，可按合同約定繼續(xù)完成行程。根據(jù)《民法總則》規(guī)定和人大法工委解釋，因疫情影響導(dǎo)致旅游合同無法履行的，應(yīng)認(rèn)定為不可抗力的情形。1月24日前產(chǎn)生退款糾紛的，依照相關(guān)法律規(guī)定或旅游合同約定協(xié)商或旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解。

關(guān)鍵詞：處理方式

記者：簽訂旅游合同后被告知疫情發(fā)生不能出行，應(yīng)該怎么處理？

答：依據(jù)《旅游法》和相關(guān)政策，涉疫旅游投訴有三種處理方式：一是變更旅游合同。根據(jù)《旅游法》第六十七條之規(guī)定，旅行社和旅游者可在合理范圍內(nèi)變更旅游合同，延期至疫情解除后出行，并對包括費(fèi)用支付在內(nèi)的相關(guān)條款作出新的約定，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用由旅行社退還旅游者。二是解除旅游合同。根據(jù)《旅游法》第六十七條之規(guī)定，旅行社和旅游者均可以解除旅游合同，旅行社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。三是出現(xiàn)旅游糾紛，可以向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴，進(jìn)行調(diào)解處理；調(diào)解不成的，根據(jù)《旅游投訴處理辦法》，旅游者可以按照國家法律法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。

關(guān)鍵詞：退費(fèi)

記者：全款交的團(tuán)費(fèi)，一天都沒去玩，該如何退費(fèi)呢？

答：這種情況應(yīng)掌握如下退費(fèi)原則：

一是旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)在扣除實(shí)際支出且無法退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。

二是國內(nèi)游應(yīng)按照國家或省市交通、旅游等部門宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)，以及按照大型旅游平臺企業(yè)以及景點(diǎn)景區(qū)已宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)。

三是出境游應(yīng)按照相關(guān)目的地國或地區(qū)已宣布的退費(fèi)政策進(jìn)行退費(fèi)。

四是旅游企業(yè)對于不能退返的費(fèi)用，應(yīng)提供明確的支出且不可退還費(fèi)用的證明材料，確保旅游者的知情權(quán)。

記者：不可抗力發(fā)生時(shí)，旅游者的旅游行程已經(jīng)開始，但未參觀游覽完畢，還能退費(fèi)嗎？

答：旅游合同不能完全履行的，旅行社經(jīng)向旅游者作出說明，可以在合理范圍內(nèi)變更旅游合同；旅游者不同意變更的，可以解除旅游合同。根據(jù)《旅游法》第六十七條之規(guī)定，旅游合同變更的，因此增加的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，減少的費(fèi)用退還旅游者；如果旅游合同解除的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還給旅游者。

記者：哪些費(fèi)用屬于旅行社已經(jīng)支付且不可退還的費(fèi)用?

答：參照原國家旅游局發(fā)布的旅游合同示范文本之相關(guān)約定，包括旅行社履行合同已經(jīng)發(fā)生的費(fèi)用以及向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用，比如乘坐飛機(jī)(車、船)等交通工具的費(fèi)用(含預(yù)定金)、旅游簽證/簽注費(fèi)用、飯店住宿費(fèi)用(含預(yù)定金)等。

記者：旅游者提出解除旅游合同已經(jīng)有兩個(gè)月了，為什么旅行社一直沒有把退款打給我?

答：游客與旅行社簽訂旅游合同、交了團(tuán)款后，旅行社要提前對交通、住宿、景區(qū)等產(chǎn)品進(jìn)行預(yù)定，并支付相應(yīng)費(fèi)用。旅游合同解除后，旅行社需要與地接社和履行輔助人溝通并確認(rèn)費(fèi)用是否能夠返還或返還數(shù)額的多少，另外因疫情防控需要，部分企業(yè)還未正式復(fù)工，導(dǎo)致退款協(xié)調(diào)時(shí)間會相應(yīng)延長。

關(guān)鍵詞：滯留

記者：因不可抗力導(dǎo)致旅游者滯留在外，費(fèi)用誰承擔(dān)?

答：根據(jù)《旅游法》第六十七條之規(guī)定，造成旅游者滯留的，旅行社應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安置措施。因此增加的食宿費(fèi)用，由旅游者承擔(dān)；增加的返程費(fèi)用，由旅行社與旅游者分擔(dān)。

關(guān)鍵詞：投訴細(xì)節(jié)

記者：旅游投訴需要準(zhǔn)備哪些材料？

答：《旅游投訴處理辦法》第十一條規(guī)定，旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項(xiàng)：（一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期；（二）被投訴人的名稱、所在地；（三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)。旅游投訴要有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實(shí)和理由。

記者：在外地簽訂旅游合同，因疫情想退團(tuán)，應(yīng)該投訴誰?

答：《旅游投訴處理辦法》第五條之規(guī)定，旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。所以應(yīng)投訴你報(bào)團(tuán)的旅行社。

記者：向其他機(jī)構(gòu)投訴了，但旅游者對處理結(jié)果不滿意，還能再投訴嗎？

答：《旅游投訴處理辦法》第九條之規(guī)定，人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的，以及旅游投訴處理機(jī)構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的，不予受理。所以，其他機(jī)構(gòu)已經(jīng)受理或作出處理的，我們不能再接受投訴了。

記者：經(jīng)過旅游投訴處理機(jī)構(gòu)的調(diào)解，沒有達(dá)成一致意見，旅游者怎么繼續(xù)維權(quán)?

答：按照與旅行社簽訂的旅游合同約定，合同履行過程中發(fā)生爭議，由雙方協(xié)商解決，亦可向合同簽訂地的旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會、有關(guān)的調(diào)解組織等有關(guān)部門或者機(jī)構(gòu)申請調(diào)解?！堵糜瓮对V處理辦法》第二十五條之規(guī)定，調(diào)解不成的，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可以按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。