今年夏季，因疫情原因導致旅游行程取消，游客與旅行社之間出現退費糾紛。宜昌市文旅執法支隊積極介入，化解矛盾，截至9月3日，共為旅客完成退費931.51萬元。
市文旅執法支隊介紹，2021年夏季因本土疫情出省游暫緩，部分旅游企業再次按下暫停鍵，游客與旅行社之間出現退團退費糾紛。市文旅局針對這類情況，研究制定措施，印發了《關于做好文化和旅游行業疫情防控工作的緊急通知》的通知。
市文旅執法支隊按照“依法接訴、保障權益、依據政策、高效快處”原則，采取多項舉措，依情依理依法妥善解決糾紛。具體包括：一是研究處理政策，分析研究有關疫情防控意見，確定了因疫行程取消矛盾糾紛處理的總體思路，向游客作出正確解讀；二是加強政策宣傳，先后4次召集涉疫投訴較多的涉及游船業務、飛機包位業務的旅行社負責人，采取“以會促訓”方式，就相關法律法規和涉疫退團退費政策進行了解讀，引導企業妥善處理矛盾糾紛，盡力協商解決在一線；三是妥善化解糾紛，今年因疫行程取消退團退費矛盾糾紛處理中較為棘手、分歧較大的為切位機票，從合情、合理、合法三個層面出發，以專業判斷幫助游客追償合理損失，醉終旅行社與游客之間相互理解體諒，全部達成和解。
據統計，截至9月3日，因疫旅游行程取消退團退費糾紛全部處理完結，結案率100%，投訴人滿意率98.48%，第三方評價員滿意率100%，共涉及約7800人，退費931.51萬元，其中執法支隊直接調處退費43.78萬元，以會促訓方式指導企業完成退費887.73萬元，有效維護了廣大旅游消費者和旅游經營者的合法權益。
鄂公網安備 42050302000233號
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