當(dāng)前，宜昌正處在爭創(chuàng)全國文明典范城市和打造世界旅游名城的重要時期，作為城市窗口的星級飯店如何提升服務(wù)水平，助力宜昌爭創(chuàng)全國文明典范城市。記者連日來到桃花嶺飯店、宜昌虹橋假日酒店等星級飯店實(shí)地踏訪。

拼細(xì)節(jié) 顧客體驗(yàn)至上

“您好，請掃健康碼和行程碼。”昨日，記者來到桃花嶺飯店。進(jìn)入大廳，首先映入眼簾的《宜昌市賓館住宿行業(yè)服務(wù)規(guī)范》和核心價值觀、“講文明樹新風(fēng)”、文明旅游等公益宣傳牌，入口右側(cè)的掃碼登記處放有免洗手消毒液、濕巾和自動消毒機(jī)。

“細(xì)節(jié)決定成敗。”桃花嶺飯店辦公室副主任陳勇介紹，以酒店配備的自動消毒機(jī)為例，顧客只要伸手，消毒噴霧就會自動噴出，可以減少不必要的接觸。酒店還配備了人體測溫門，如同一道“安檢門”，為防疫“加碼”。

酒店大堂副理崗處擺放著意見箱、旅游投訴熱線標(biāo)識、投訴意見記錄本等，有專人負(fù)責(zé)值守、查閱投訴處理記錄。陳勇介紹，游客退房時，服務(wù)人員不僅會詢問游客對入住是否滿意，還會邀請顧客多提意見和建議。

在宜昌虹橋假日酒店，新增的無障礙停車位是酒店提升服務(wù)的舉措之一。無障礙停車位指示牌上印有酒店服務(wù)電話，需要代泊車時只需要撥打電話，服務(wù)人員便可幫助停車。“按照星級賓館飯店文明典范城市‘十優(yōu)’創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，要求無障礙設(shè)施齊全，設(shè)有輪椅通道、扶手或緣石坡道等無障礙設(shè)施，停車場設(shè)有無障礙停車位，無障礙標(biāo)識，還要對視力殘疾人和聽力殘疾人提供信息無障礙服務(wù)。我們酒店逐一對標(biāo)，查漏補(bǔ)缺，將服務(wù)做到細(xì)致全面。”宜昌虹橋假日酒店綜合管理部負(fù)責(zé)人文錫瓊說，除了無障礙停車位，酒店內(nèi)禁煙標(biāo)志、文明用餐、光盤行動溫馨提示牌也將根據(jù)酒店文化重新定制、統(tǒng)一增設(shè)。

重文化 與服務(wù)融合發(fā)揮疊加優(yōu)勢

在桃花嶺飯店，宜昌元素處處彰顯。

餐廳以“桃園結(jié)義”“昭君出塞”“清江放排”“西陵唱晚”等宜昌元素命名。在“昭君出塞”廳的餐桌上，除了有“光盤行動”“使用公筷”等溫馨提示，更有一個栩栩如生的昭君面塑。這是桃花嶺飯店的大廚們精心雕刻的，讓顧客用餐時更近距離感受宜昌文化。

進(jìn)入桃花嶺飯店，可欣賞宜昌奇石，品嘗宜昌綠茶、宜昌柑桔，看宜昌美景宣傳冊，仿佛走入一趟宜昌慢生活品鑒之旅。

“宜昌創(chuàng)建世界旅游名城，酒店是窗口，是臉面，用好了是名片，更是請柬。”市文化和旅游局局長羅春烺說，星級飯店要做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓游客有超出“賓至如歸”額外的深度體驗(yàn)。

目前，全市47家星級飯店都將酒店文化植入到爭創(chuàng)全國文明典范城市星級飯店創(chuàng)建工作中，讓游客在酒店就能沉浸式體驗(yàn)宜昌。

嚴(yán)考核 百余條標(biāo)準(zhǔn)逐一“對標(biāo)”

19日，市文化和旅游局、市旅游協(xié)會旅游飯店分會召開爭創(chuàng)全國文明典范城市星級飯店模板化創(chuàng)建現(xiàn)場觀摩會，同步啟動星級賓館飯店文明典范“十優(yōu)”創(chuàng)建和宜昌市文明旅游示范單位創(chuàng)評活動。

在全市文明旅游示范單位創(chuàng)評活動中，關(guān)于A級旅游景區(qū)、星級旅游飯店、旅行社等提供旅游相關(guān)服務(wù)的單位考評細(xì)則共計百余條，從衛(wèi)生環(huán)境到投訴處理，事無巨細(xì)。在星級賓館飯店文明典范“十優(yōu)”創(chuàng)建中，要求各星級賓館飯店要在文明服務(wù)、公益宣傳、文明用餐、客房服務(wù)、控?zé)熜獭o障礙設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、投訴機(jī)制、志愿服務(wù)、安全保障等方面達(dá)到“十優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步推動全國文明典范城市創(chuàng)建。

市文旅局表示，要把星級賓館飯店文明典范“十優(yōu)”創(chuàng)建工作常態(tài)化、長效化，不僅是助力宜昌爭創(chuàng)全國文明典范城市，更成為宜昌旅游美譽(yù)度、城市品牌的重要窗口。